Das der Kunde ein wichtiger Bestandteil eines jedes Business ist, darüber muss an dieser Stelle glaube ich nichts gesagt werden. Apache Ofbiz (kurz Ofbiz) hat als Business Suite ein Customer Relation Management Tool in seiner Mitte das diesen Job zur Zufriedenheit macht.

Im Zentrum steht in diesem Kontext der Akteur. Wer schon mal mit UML Diagrammen zu tun gehabt hat, wird diesen Begriff möglicherweise kennen. Ein Akteur ist in unserem Fall eine physische oder rechtliche Person die an Handlungen mit dem Unternehmen beteiligt ist 😂. Hier ein paar Beispiele:

• Max Mustermann hat ein T-Shirt gekauft - ist somit ein Kunde unseres Unternehmens.
• Max Mustermann ist zudem noch Mitarbeiter bei uns.

--> Ein Akteur kann unterschiedliche Rollen in dem Spiel einnehmen.

• Mustermann GmbH hat 1000 T-Shirts gekauft - das Unternehmen Mustermann ist ein Kunde unseres Unternehmens.
• Mustermann GmbH hat uns 1000 T-Shirts verkauft - Das Unternehmen Mustermann ist ein Lieferant unseres Unternehmens

--> Der Akteur ist eine Firma die als Kunde und auch als Lieferant mit uns in Kontakt steht.

• Maxinchen Musterfrau ist Mitarbeiterin bei der Mustermann GmbH und hat ein T-Shirt gekauft.

--> Eine Akteur kann eine Rolle bei einem anderen Akteur haben (Mitarbeiterin, Buchhaltung) und eine direkte Rolle zu unserem Unternehmen - Kunde.

Das eigene Unternehmen ist im übrigen auch ein Akteur.

Diese Logik als Basis ermöglicht die Zusammenhänge der einzelnen Akteur zueinander oder zum Unternehmen zu dokumentieren um im Sinne von Customer Relationship die Kunden entsprechend zuordnen zu können. An dieser Stelle sei noch gesagt, dass ein Lieferant ebenso ein Kunde des Unternehmens ist wie ein Käufer - im Sinne von CRM halt. Ein Kunde der nicht zahlt, ist ebenso ein Kunde - zugeordnet einer Blacklist.

Wenn das verstanden ist kann man sich Gedanken machen, was man im Sinne von CRM möchte.

Der erste Gedanke der sich aufdrängt, ist Neukundenakquise - Leadgenerierung.

Hier bringt Ofbiz das Vertriebsmodul mit sich. Dort kann man  Leads (Interessenten) anlegen, Opportunities (Vertriebsmöglichkeiten) definieren, die Kommunikation dokumentieren und vieles mehr. Somit kann man zukünftige Kunden im System managen.

Bestandskunden möchte man analysieren, um auch hier die sogenannten Opportunities umzusetzen. Was, wieviel und wann hat der Kunde bestellt, wie ist die Zahlungsmoral, ist der Kunde Empfänger des Newsletters und viele weitere Werte fließen in die Überlegung ein um dann vom Marketing genutzt zu werden. Die einzelnen Module von Ofbiz liefern hier zusätzliche wichtige Daten wie die Bestelldaten aus dem Bestellmanagement, Rechnungs- und Zahlungsinformationen aus der Buchhaltung, das Marketingmodul Mitgliedschaft des Kunden bei Kontaktlisten (z.B. Newsletter) und natürlich das Akteursmanagement Detaildaten zum Kunden selbst.

Basis für ein gutes Customer Relationship Management ist die Qualität der darunterliegenden Daten. Ofbiz ist ein mächtiges Tool und kann CRM massiv vorantreiben.