Kundensupport via Chat
Die Geschichte
"Wir haben es durch unsere Webstrategie (SEO, SEM, Offline Marketing ..) geschafft, einen Internetuser für unsere Produkte zu interessieren und er hat den Weg auf unsere Webpräsenz (Website, Onlineshop ...) geschafft.
Die Seite selbst haben wir gut gestaltet, die Wege zum Ziel optimiert, die interne Suche funktioniert perfekt und die Produktbeschreibungen sind ausführlich und überlegt. Der Kunde hat den Warenkorb befüllt und steht jetzt doch vor einem Problem: ist das Zubehör auch wirklich kompatibel mit dem Produkt im Warenkorb. Die Beschreibung ist für den Kunden nicht eindeutig."
Der Kunde könnte jetzt zum Telefonhörer greifen und den Kundendienst anrufen - eine Hürde die nicht jeder Kunde nimmt.
Via E-Mail könnte es zu lange dauern bis eine Antwort zurückkommt.
Hier kommt die Online-Chat-Funktion ins Spiel. Der Besucher sieht ob auf Seiten des Kundendienst jemand online ist, tippt seine Frage in das Chatfenster und bekommt prompt eine Antwort. Im optimalsten Fall legt der Kunde das Zubehör in den Warenkorb und bestellt - der Kundendienst erweitert die Beschreibung des Produkts um zukünftigen Unklarheiten vorzubeugen.
Im Grunde geht es darum: Wie kann ich dem Kunden die Kommunikation so einfach wie möglich machen.
Wolfix hat sich primär für die Live-Chat Lösung von "Chatwoot" entschieden - eine Open Source Variante im Bereich Kundendienst Live-Chat. Das Tool bietet einige interessante Funktionen:
- Chat über die Website
- Chat via E-Mail
- Chat via Twitter
- Chat via Facebook
- Chat via Whatsapp/SMS
- Das Tool kann über die API in bestehende Applikationen integriert werden.
- Shared-Inbox für Multi-Channel Tickets
"Chatwoot" kann am eigenen Server gehostet werden, was dem Datenschutz Rechnung trägt. Über das Backend im Browser kann der Kundensupport die einzelnen Anfragen bearbeiten. Somit ist auch keine lokale Installation notwendig. Ein App für IOS/Android ist ebenfalls verfügbar.
Jetzt aber nochmal zurück zu unserem Beispiel (Geschichte Update): Die Website oder der Onlineshop ist vermutlich 24 Stunden, 7 Tage die Woche verfügbar, was nicht notwendigerweise auf den Kundensupport zutreffen muss. Der Kunde sitzt um zwei Uhr Morgens auf der Couch und hat eine Frage. Im Chat ist keine Mitarbeiter sichtbar aktiv. Der Kunde hat jetzt trotzdem die Möglichkeit seine Frage im Chat einzutragen und wird dann nach seiner E-Mail-Adresse gefragt, damit der Kundensupport Kontakt mit ihm aufnehmen kann. Die Anfrage ist im Chat-Backend gespeichert - der Kundendienst muss sich mit der Frage des Kunden befassen.
- Hat der Kunde seine E-Mail hinterlegt, kann Kontakt aufgenommen werden.
- Die Produktbeschreibung kann optimiert werden.
Weiteres ermöglicht "Chatwoot" das Einbinden eines "Agent Bot" - einen Kundendienst-Agenten basierend auf künstlicher Intelligenz. Damit lassen sich manche Anfragen automatisiert lösen. Es geht darum dem Kunden seine Fragen so schnell und gut wie möglich zu beantworten. Je nach Komplexität der Frage können automatisierte Antworten die Lösung sein.
Ein Live-Chat kann das Tüpfelchen auf dem "i" sein um einen Interessenten in einen Kunden zu verwandeln.
Hier ein kurze Chatverlauf als Beispiel: